La reputazione del tuo brand è fondamentale per la salute della tua azienda e monitorarla è l’unica cosa che puoi fare per essere certo di prendere sempre le decisioni migliori per farla crescere e mantenere i clienti soddisfatti.
I tuoi clienti sono anche i tuoi follower online e grazie al loro interagire con i tuoi spazi digitali ti permettono di raccogliere informazioni preziose su come la tua azienda viene percepita, il grado di soddisfazione, le performance delle tue campagne marketing e il posizionamento rispetto ai tuoi competitor.
Monitorare questi fattori è un passo importante per prendere sempre decisioni giuste per far crescere il tuo brand.
Come si monitora la reputazione di un brand?
Andiamolo a scoprire insieme!
Brand monitoring: cos’è?
Il brand monitoring è l’analisi dei canali online e delle piattaforme social per controllare in che modo si parla dell’azienda e dei suoi prodotti e servizi. Permette di raccogliere tutte le informazioni che riguardano il brand e di analizzare come se ne parla.
Perché il brand monitoring è importante per la tua azienda
Il brand monitoring ti consente di conoscere i sentimenti che la tua azienda ispira, come viene percepita. Quando chi ti ha scelto parla di te positivamente ti sta aiutando a migliorare la tua brand awareness, incoraggiando nuove persone a darti fiducia.
Le critiche e i commenti negativi sono, però, lo strumento più efficace per migliorare.
Sapere cosa non va nel tuo modo di gestire le vendite, i clienti, o nei tuoi prodotti e servizi ti permette di mettere in discussione il tuo approccio al fare impresa. Ascoltare quello che pensa chi ti ha scelto e non è rimasto soddisfatto ti consente di migliorare, di colmare lacune o di andare a intervenire su aspetti che magari avevi trascurato.
Non vuol dire rivedere tutta la struttura dell’azienda, ma prendere decisioni per la sua gestione sulla base di dati certi.
L’approccio data driven, ovvero basato sui dati, è quello che sempre più aziende stanno adottando.
Tu cosa stai aspettando?
Questo metodo tutto basato sui dati permette di impostare le strategie di business sulla base dei dati raccolti online, negli spazi in cui il tuo target si muove e parla di te.
Il brand monitoring ti aiuta a conoscere:
1. Cosa si dice dell’azienda e del suo lavoro;
2. La sua fama;
3. La sua capacità di distinguersi dai competitor e i motivi;
4. La qualità dei tuoi prodotti o servizi.
Vuoi migliorare la vendita dei tuoi servizi online? Approfondisci leggendo “Vendere servizi online con una digital strategy“.
Come si fa brand monitoring?
Il primo passo è l’impostazione di un piano strategico e di misurazione che volendo può essere usato su due fronti: online e offline. Ovviamente i due campi avranno dei KPI, indicatori di performance, diversi.
I canali offline, per alcuni tipi di aziende, come molte PMI, sono importanti tanto quanto quelli online. Sia per un discorso di competizione per creare strategie di marketing sempre più efficaci e anticipare i competitor, sia per conoscere la soddisfazione del target in una situazione economica che è sempre in continua trasformazione.
Ma anche per monitorare le performance dell’azienda su tutti i fronti.
Brand monitoring offline
Offline possiamo avvalerci di:
1. Sondaggi, questionari, ricerche di mercato e tutto quello che può aiutarti a raccogliere dati sulla situazione attuale del tuo mercato di riferimento e del tuo target;
2. Rassegna stampa e raccolta di ogni notizia e report dei media, stampa locale e pubblicazioni di settore. Parlano di te? Se non ne parlano, di chi parlano? Se parlano di te, come lo fanno?
3. Monitoraggio dei competitor: cosa fanno? Come comunicano? Quali canali scelgono?
4. Analisi dei dati provenienti dal customer care, che può riguardare la raccolta di feedback dai clienti che vengono nelle tue sedi, se ne hai;
5. Monitoraggio e analisi della soddisfazione e fidelizzazione del tuo personale dipendente, degli eventi aziendali e di tutto ciò che dall’interno dell’azienda può arrivare a influenzare la percezione del target.
E online cosa puoi fare?
Brand monitoring online
Ci sono tre aspetti da andare a monitorare:
1. Sentiment analysis: è l’analisi dei sentimenti che il tuo brand suscita. Sono positivi o negativi? I sentimenti e le sensazioni che il tuo marchio ispira nelle persone sono difficili da monitorare e c’è bisogno di usare tool specifici. Stiamo parlando sempre di una raccolta dati abbastanza particolare, perché non parliamo di numeri, ma di messaggi ricevuti online, recensioni e interazioni di vario tipo con la tua azienda. Non è un’analisi quantitativa ma qualitativa;
2. Social listening: i social vanno monitorati con grande attenzione, anche se può sembrare molto difficile. I social network non possono essere trascurati, perché vorrebbe dire ignorare una fetta enorme del tuo pubblico e delle comunicazioni che avvengono tra te e loro.
3. Brand awareness: quanta consapevolezza c’è intorno al tuo brand e al suo lavoro? Quante citazioni riceve ogni giorno? Di che tipo sono? Questi dati sono importanti perché ti aiutano a capire che i tuoi clienti sono consapevoli della tua esistenza e che il tuo brand è facilmente riconoscibile dai competitor. La fiducia che il tuo marchio ispira si può comprendere solo analizzando la brand awareness.
Tutti questi punti richiedono l’uso di strumenti specifici e di metodi di tracciamento scelti sulla base degli obiettivi con cui abbiamo avviato il tuo lavoro di brand reputation monitoring.
Online ci sono anche degli aspetti strettamente legati al brand e al prodotto/servizio che dobbiamo monitorare:
1. Come viene usato il nome del marchio, dell’azienda e del prodotto/servizio, le variazioni, se vengono scritti con errori, abbreviazioni o se il brand è: “quello di…”;
2. Gli hashtag delle campagne online: vengono usati? Entrano nell’uso del tuo target? Come vengono usati?
3. Keyword di settore e keyword legate ai competitor: quali sono?
Analizza i competitor
Monitorare il tuo brand è fondamentale, ma monitorare i tuoi competitor è altrettanto importante. Non bisogna mai abbassare la guardia.
Un’eccellente strategia di monitoraggio va a osservare e analizzare la concorrenza.
Cosa vuol dire?
Vuol dire osservare scelte, strategie e azioni dei tuoi diretti concorrenti nel tuo stesso settore.
I tuoi competitor sono una fonte preziosa di informazioni per comprendere come si sta muovendo il mercato.
Se la tua attività è una PMI, molto radicata sul territorio, i tuoi concorrenti ti serviranno per comprendere anche lo stato di salute del settore sul territorio e se si creano cambi di tendenza all’improvviso.
Usa le informazioni raccolte per creare la tua strategia
Il brand monitoring ti aiuta a tenere sotto controllo la salute della reputazione della tua azienda.
Ma cosa te ne fai dei dati e delle informazioni raccolti?
Conoscere l’opinione che le persone hanno del tuo brand ti permette di capire se sei sulla strada giusta o meno e, soprattutto, se c’è qualcosa che non va.
Analizzare i risultati del tuo monitoraggio ti permette di pianificare una strategia basata proprio sui feedback dei tuoi clienti o dei potenziali clienti.
I feedback positivi fanno piacere, ma sono i negativi che devi andare a cercare e utilizzare per migliorarti.
Oggi il successo di ogni campagna marketing deriva dal comportamento del target a cui si rivolge. E il successo di una campagna marketing determina anche la vendita e la crescita del fatturato di un’azienda.
Il monitoraggio di quello che viene detto del tuo brand e dei sentimenti che lo circondano va fatto in più archi temporali e i dati vanno confrontati tra loro per comprendere anche come sta evolvendo, se sta evolvendo, la tua reputazione.
Questi confronti sono essenziali per dare senso alla tua attività di brand monitoring.
Fattori che influenzano positivamente la tua brand reputation
Hai deciso di investire nel monitoraggio della reputazione del tuo brand e stai raccogliendo dati per migliorare la tua strategia.
C’è qualche buona pratica che puoi adottare a prescindere dai risultati per migliorare la tua reputazione di brand?
Sì, e adottandole vedrai i dati raccolti migliorare.
Andiamo a vederle nello specifico.
Gestisci le situazioni di crisi coi clienti
Blog, social o spazi in cui si raccolgono le recensioni possono dar luogo a situazioni di crisi. Il cliente può essere scontento e manifestarlo in uno spazio pubblico e accessibile a chiunque. Questo può rappresentare un danno per la reputazione del tuo marchio.
Ma puoi sfruttarlo a tuo vantaggio.
Rispondi sempre alle lamentele del tuo cliente, se sono sensate. Dimostrati disponibile, aperto all’ascolto e al confronto, scusati per il disservizio e proponi delle soluzioni.
Dimostrerai di avere a cuore i tuoi clienti e che l’azienda è seria, responsabile e affidabile.
Migliora il percorso di acquisto
Molto spesso le aziende hanno problemi di reputazione perché il loro percorso di acquisto è troppo complicato. L’utente non capisce cosa deve fare e prova molta frustrazione.
Studia bene il tuo target e investi nella UI e UX del tuo sito web. Crea un percorso di acquisto su misura del tuo cliente e aiutalo a completare i suoi acquisti in modo semplice e veloce. Punta sulla semplificazione!
Crea esperienze digitali per gli utenti
Collegata al percorso di acquisto c’è la creazione di esperienze digitali per gli utenti.
Cosa si intende?
I tuoi utenti sono persone con abitudini, interessi e caratteristiche precise. Perché la tua attività abbia successo devi creare delle esperienze gratificanti per le persone che navigano e usufruiscono dei tuoi spazi, facendogli percepire che il tempo che ti hanno dedicato è stato ben speso e li ha arricchiti.
Brand monitoring: gli strumenti
Per fare brand monitoring ci vogliono alcuni strumenti che ti permettono di monitorare e raccogliere dati.
Le citazioni del brand puoi trovarle su siti web, social, testate giornalistiche e siti che mettono a confronto attività dello stesso settore.
Insomma, sono tanti gli spazi da presidiare e scegliere gli strumenti giusti è molto importante. Altrettanto importante è avere le competenze per usarli e analizzare i dati raccolti.
Per questo hai bisogno di un team di professionisti che faccia il monitoraggio al posto tuo e ti consigli quali strategie adottare.
Il brand monitoring deve avere degli obiettivi
Perché vuoi investire nel brand monitoring? Quali obiettivi hai?
Se non fissi obiettivi chiari e misurabili il tuo brand monitoring sarà inutile. Uno spreco di soldi per raccogliere dati che non ti serviranno a nulla.
Lavorare con un focus permette di investire meglio le risorse e ottenere risultati migliori, quantificabili e più sicuri.
Cosa vuoi monitorare? Le performance di una campagna? Le tue performance rispetto a quelle dei competitor?
Settare degli obiettivi ti permette di fare un investimento migliore e ottenere dati utili al tuo lavoro.
Stabilisci un budget
Come avrai capito il brand monitoring riguarda un ampio ventaglio di spazi e situazioni da monitorare e richiede tool specifici per ogni spazio.
Stabilire il giusto budget ti consentirà di investire solo nei tool necessari e ritornare facilmente del tuo investimento.
Inizia a monitorare la reputazione del tuo brand
Oggi monitorare la reputazione del tuo brand è fondamentale per usare meglio le tue risorse.
Non puoi improvvisare e hai bisogno di affidarti a degli specialisti.
Noi di Staff Millennium lavoriamo fianco a fianco con le PMI del nord Italia da vent’anni e sappiamo come supportarti.
Anticipa i competitor, scopri cosa si dice della tua azienda e portala a un livello superiore!
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