Quante volte ti è capitato di imbatterti in una live chat? Moltissime, anche se spesso non te ne sei nemmeno reso conto. Altre volte, invece, sei ricorso a questo utilissimo strumento per sciogliere i tuoi dubbi sul sito web in cui ti trovavi.
Le livechat e le loro varie evoluzioni come il chatbot o il chatbot customer service sono uno strumento tanto semplice da utilizzare quanto importante per la tua brand reputation.
Non ci credi? Allora oggi ti spiego perché stai perdendo occasioni di convertire se non ce l’hai, e se ce l’hai, come sfruttarla al massimo. Tutti ai posti di partenza!
Live chat per un sito web: la customer experience e l’elemento umano nei servizi di assistenza
Normalmente, quando mi trovo su un sito che non conosco, cerco di orientarmi come meglio posso a seconda della sua struttura. Molti siti hanno un menù in alto, altri una barra laterale. Per non parlare poi della visione da mobile, che ormai costituisce la maggior parte del traffico web e in cui gli spazi sono più sacrificati.
Ma cosa succede se non riesco a trovare quello che cerco? Ovviamente cerco aiuto! Fino a pochi anni fa, questo significava recarsi alla pagina Contatti e compilare il form, o inviare direttamente una mail, con le proprie richieste.
Ciò comportava tempi di attesa lunghi, a volte biblici – dipendeva da quanto era curato il sito – e, la maggior parte delle volte, nel frattempo si trovava la risposta altrove.
Oggi tutto questo non succede, perché abbiamo la live chat. Dubbi? Domande? Chiarimenti? Tutto quello che devi fare è digitare il tuo quesito su una piccola finestra aperta nella pagina, ed ecco che subito riceverai risposta.
Questa “magia” permette di recuperare molti utenti in procinto di abbandonare il tuo sito e, se sei fortunato, indirizzarli dove ne hanno necessità e permettere loro di leggere i tuoi articoli o acquistare un prodotto.
Adesso ti è più chiaro il perché la livechat sia così importante per il tuo sito? Si tratta di un sistema immediato, una comunicazione istantanea. Il che è proprio quello a cui sono abituati gli utenti oggi, grazie alla tecnologia. Basti pensare alla chat di Facebook, che sempre più spesso si trasforma in un customer care, o anche Whatsapp, che con la nuova funzione business e gli API si è trasformato in un canale di comunicazione per le aziende.
Ora resta da capire come scegliere la chat migliore per il tuo sito, come impostarla e soprattutto, che ruolo vogliamo assegnarle.
I vari tipi di live chat per i siti web
Prova a immaginare il tuo sito web come un negozio. In fondo, lo è davvero: un negozio online dove i clienti possono vedere cosa fai e come lo fai. Bene, se il sito web è il negozio, chi sarà mai la live chat? Ovviamente il commesso! E proprio come esistono diversi tipi di commessi, da quelli più discreti a quelli più invadenti, anche la tua livechat può avere diversi stili, a seconda del risultato che vuoi ottenere.
Il tipo discreto
Magari hai visto un bel cappotto in vetrina, così sei entrato e ti sei messo a gironzolare. Il commesso ti lascia fare, non ti segue, ma è sempre a portata d’orecchio nel caso avessi bisogno di lui.
Se decidi di andar via, ti saluterà senza disturbarti. Se invece decidi di rivolgerti a lui, sarà pronto a spiegarti tutto su quel cappotto: di cosa è fatto, quanto costa, se ci sono modelli simili.
Ecco, su un sito web la live chat discreta è più o meno uguale: è sempre presente sotto forma di piccola barra, generalmente nell’angolo in basso a destra dello schermo, ma non si aprirà da sola.
Se avrai bisogno, sarai tu ad aprirla e a chiedere ciò di cui hai bisogno.
Il tipo partecipe
Di tutt’altro genere è invece il commesso invadente. Parliamo del tipo che, non appena hai messo piede nel negozio, è subito un “Posso aiutarti? Cerchi qualcosa in particolare?”. E quando rispondi “Sto solo dando un’occhiata”, inizia a seguirti per tutto il negozio, come se avesse paura che tu possa rubare qualcosa.
La livechat partecipe è quella che si apre da sola, occupando uno spazio più o meno grande della pagina web. Ti chiede se hai bisogno d’aiuto, ti propone di iniziare una conversazione, può addirittura proporti pagine che possono interessarti in base a quello che hai già visto.
In medio stat virtus
Non è detto che la live chat discreta sia migliore di quella partecipe. A volte quest’ultima funziona perfettamente, e questo può dipendere da molti fattori.
Dal cliente, innanzitutto. Proprio come in negozio, c’è chi preferisce far compere in pace e chi invece ha bisogno di un consiglio.
Il tipo di live chat può poi dipendere anche dal tipo di business. Un ecommerce di t-shirt, ad esempio, ha meno esigenze rispetto a uno di frese industriali: spesso in questo secondo caso il cliente non sa bene di cosa ha bisogno.
Insomma, non esiste una livechat perfetta!
La struttura di una live chat
Ora che hai capito di cosa stiamo parlando, vorrei darti qualche consiglio su una live chat che sia davvero in grado di aiutare l’utente.
- Sii disponibile, ma non invadente. La live chat deve poter essere trovata facilmente, e non attraverso una complicata serie di passaggi. Meglio, ad esempio, che resti ridotta a icona in ogni pagina del sito
- Molto utile sarebbe anche implementare delle funzioni specifiche, come la possibilità di archivio delle chat passate (metti che si presenta lo stesso problema?) e la possibilità di allegare screenshot, immagini e video.
- Sii coinvolgente. “Buongiorno, in cosa possiamo esserle utile?” È sicuramente corretto, ma un po’ freddo, non trovi? Meglio qualcosa di più caldo, anche simpatico se il business lo permette.
- Personalizza al massimo. Il classico “omino grigio”, magari con il nome Assistente, non invoglia molto a rivolgersi a lui. Meglio dei nomi propri di persona, con tanto di foto. All’utente sembrerà di essere ascoltato e si sentirà coccolato.
- Risolvi il problema. Può sembrare banale, ma lo scopo della livechat è proprio questo. Una chat che ascolta il tuo problema ma poi ti invita a contattare il servizio clienti telefonicamente o per email è una livechat che non funziona. Secondo un recente report di Live Chat, l’utente preferisce aspettare online ma risolvere il problema senza ricorrere ad altri canali di comunicazione.
- Fornisci informazioni complete. Una volta che hai aiutato l’utente, non lasciarti scappare l’occasione: proponi! Può trattarsi di pagine o di prodotti simili, un invito a sottoscrivere la newsletter e molto altro. Il massimo che può succedere è che l’utente non accetti.
Gli strumenti
CI sono tantissimi tool per creare una live chat. Il più famoso si chiama proprio Live Chat! Ma abbiamo anche Customerly, e Manychat per i social.
Ovviamente è necessario sapere cosa si vuole, e quindi avere già una strategia, o meglio essere coscienti della propria brand reputation. Difficilmente un’azienda di consulenza finanziaria potrà esordire con battutine, e allo stesso modo è bene che un e-commerce di abbigliamento per ragazzi non sia troppo serioso.
