Strategie per fidelizzare il cliente e aumentare i profitti – Il retention marketing
Il cliente è l’oggetto del desiderio di ogni imprenditore. È colui che cerchi di conquistare con il tuo prodotto, con le parole che usi, con i modi di fare e con il tuo spirito commerciale.
Senza clienti non ci sono vendite, e senza vendite non c’è business.
Ottenere sempre più clienti è quindi lo scopo primario di ogni imprenditore, e di ogni azione che questo compie.
L’acquisizione di un cliente è un punto in più sul tuo tabellone, così come ogni acquisto effettuato. L’acquisto, a sua volta, può venire da un cliente appena acquisito, o da un cliente fidelizzato.
Probabilmente avrai incontrato qualche consulente che ti avrà detto che acquisire nuovi clienti è la cosa più importante, ma c’è un altro aspetto che non puoi assolutamente trascurare: come tenerti i tuoi clienti, ossia come fidelizzare un cliente. Esiste un’intera disciplina che si occupa proprio di questo e si chiama retention marketing.
È un dato di fatto che le azioni di retention marketing, ossia quelle rivolte alle attività di fidelizzazione, abbiano un costo minore rispetto a quelle per l’acquisizione di nuovi clienti.
Entrambe sono fondamentali, intendiamoci. Non voglio certo dire che bisogna smettere di cercare nuovi clienti, anzi. La crescita è parte dello spirito imprenditoriale!
Quello che voglio dire è che non bisogna cadere nella trappola di acquisire un cliente e lasciarlo dimenticato in un cassetto, perché si tratta di potenziale non sfruttato!
Perché dovresti occuparti anche della customer retention
Secondo uno studio di Harvard, un aumento del retention rate del 5% può portare a un aumento dei profitti che oscilla tra il 25 e il 95%. Mica bruscolini.
In pratica, c’è da ripensare il modo di fare marketing. E questo vuol dire allocare una parte consistente del proprio budget, a volte addirittura pari alla metà, ai progetti di fidelizzazione del cliente già acquisito.
Si tratta di un cambiamento non solo economico e materiale, ma anche psicologico. C’è bisogno di comprendere l’importanza di fidelizzare la clientela attraverso tutta una serie di azioni che coinvolgono diverse funzioni e prevedono l’utilizzo di diversi tool.
Ma non spaventarti.
Si tratta di tecniche semplici, e che soprattutto possono restituirti un valore aggiunto nel lungo periodo, piuttosto che una soddisfazione di breve durata.
Il nostro obiettivo è infatti proprio quello di stravolgere il rapporto che il cliente ha con la tua attività. Dobbiamo farlo passare da un servizio di cui usufruire una tantum a un punto di riferimento nel tempo, magari da consigliare anche alla propria cerchia sociale.
Insomma, è ora di passare dal flirt alla storia d’amore!
Quali sono gli strumenti di fidelizzazione?
Se sei un imprenditore che opera nel B2C, sicuramente conoscerai queste strategie.
Ma non pensare di non poterle attuare se operi nel B2B! Anche in questo settore puoi utilizzare degli strumenti di fidelizzazione estremamente efficaci.
Certo, se vendi beni di lusso potrà essere un po’ più difficile rispetto a prodotti e servizi di uso comune. Ma ricorda che, nel marketing, c’è sempre una strategia che devi ancora tentare!
Offrire un prodotto unico
Sembra banale, ma è proprio da lì che devi partire! Il tuo prodotto o servizio deve essere diverso da quelli che offrono i tuoi competitor, altrimenti perché il cliente dovrebbe acquistare da te in primo luogo?
Nel caso in cui l’obiettivo sia fidelizzare il cliente, poi, questa strategia diventa ancora più importante, perché il cliente sa già a cosa va incontro e potrebbe decidere di cercare un altro fornitore.
Per offrire un prodotto unico devi individuare la tua USP, Unique Selling Proposition. Questa è ciò che ti differenzia dagli altri, e basare tutta la tua comunicazione proprio su quella e sul problema che il tuo prodotto o servizio riesce a risolvere.
Customer care
Per far sì che il cliente continui ad acquistare da te devi essere in grado di trattenerlo, anche coccolandolo. Devi offrire un’esperienze di valore anche nel post-vendita, con un team di professionisti che si occupino dell’assistenza.
Non hai budget? Non c’è problema! Puoi affidarti ai nuovi tool di automazione come le chatbot, degli assistenti virtuali che possono non solo risolvere i problemi degli utenti, ma anche portare avanti delle vere e proprie tecniche commerciali. E avrai colto due piccioni con una fava, economica!
Le chatbot possono essere installate sui siti web o sui social network, e prevedono un flusso di conversazione con gli utenti, per cui loro dovranno limitarsi a selezionare una delle opzioni a disposizione.
Gestione delle controversie
Strettamente correlata al customer care è la gestione delle controversie. Secondo il retention marketing, per fidelizzare il cliente è necessario prevedere dei tool per la risoluzione delle problematiche.
È fondamentale innanzitutto perché devi sapere qual è l’opinione generale sul tuo prodotto o servizio; un sistema di gestione delle controversie è in grado di farti identificare i punti critici per poter intervenire tempestivamente.
Risolvere una problematica dell’utente non farà altro che aumentare il senso di fiducia verso la tua attività!
Sconti fedeltà e altre agevolazioni
Non a caso vengono chiamati proprio programmi di fidelizzazione! Le vecchie tessere punti possono essere oggi convertite sul web in coupon, prove gratuite, contest e altre iniziative mirate a premiare i tuoi clienti più fedeli.
Spesso queste iniziative possono prevedere anche il coinvolgimento di altre persone non ancora clienti. In questo caso potrai con una sola azione fare retention marketing e acquisizione nuovi clienti!
E-mail marketing
Infine, la strategia più importante di fidelizzazione del cliente: l’email marketing. Parliamo di tutte quelle comunicazioni che avvengono tramite mail, one to one o broadcast, singole o multiple, automatizzate o manuali, che permettono di mantenere la relazione con il cliente anche dopo l’acquisto.
Per esplorare bene l’email marketing non ci basterebbe certo questo articolo: si tratta di un sistema complesso.
Possiamo però dire che quando si rivolge in maniera specifica alla fidelizzazione del cliente deve concentrarsi sul nutrire la relazione sviluppata, attraverso l’offerta in primo luogo di contenuti di qualità, e in secondo luogo di offerte speciali e promozioni per l’acquisto di altri prodotti (il cosiddetto upselling) o del prodotto originario-
Farebbero parte delle strategie di retention marketing anche il content marketing, e quindi la gestione dei profili social, del sito web e del blog aziendale, ma non mettiamo troppa carne al fuoco!
Fidelizzare il cliente è una mossa di marketing fondamentale, perché ti permette di incrementare la reputazione della tua azienda e compiere delle azioni di comunicazione a un costo più basso con un rendimento più alto!
