I segreti del web marketing per hotel

Il web marketing per hotel è un settore abbastanza sui generis del web marketing. Le realtà come gli hotel di lusso, infatti, vendono esperienze di lusso. È questo ciò che definisce la categoria. Il prodotto è aspirazionale, esclusivo, e straordinario. È speciale e tende a costare più di una normale vacanza.

I segreti del web marketing per hotel. Coccola il cliente e attira i potenziali con i social

Questo significa che il pubblico del web marketing hotel è una speciale classe di consumatori – o un consumatore con un particolare mindset – che vuole sentirsi come se stesse avendo solo il meglio.

Avere una strategia è importante per tutti, ma il marketing per hotel dovrebbe prima porsi delle domande e assicurarsi di conoscere i loro clienti prima di sperimentare con il social media marketing. Raggiungere e connettersi ai viaggiatori di lusso è difficile, quindi i piani non ben congegnati avranno un costo a lungo termine.

Ora, non siamo certo i proprietari del Four Seasons, ma per fortuna mastichiamo qualcosa di marketing alberghiero, per cui abbiamo deciso di raggruppare qualche consiglio specifico per la categoria.

Conosci il tuo cliente

Questa massima è quasi un cliché, ma riconoscerne l’importanza è fondamentale.

Più che il classico “conosci il tuo nemico”, infatti, per il social media marketing per hotel il cliente è qualcuno da coccolare.

Gli ospiti che frequentano gli hotel si dividono fondamentalmente in due categorie.

La prima è quella che è abituata a vivere nel lusso, tutto il tempo. Per loro quindi il tenore di vita della vacanza è uguale a quello della vita di tutti i giorni. Ovviamente questa categoria ha un budget maggiore della seconda categoria, i visitatori per occasioni speciali, più coscienziosi nei riguardi del prezzo. Questi ultimi sono ben consapevoli che la vacanza è un’esperienza. Particolare e preso dovranno tornare alla loro routine.

Cosa ha il comune il target di un hotel?

Può essere difficile per il web marketing per hotel compiere azioni su entrambi i gruppi, ma la chiave è focalizzarsi sui punti in comune. Entrambi i clienti vogliono:

  • Un’esperienza speciale che sia differente dalla vita di tutti i giorni. Il contenuto del social media marketing dell’hotel di lusso dovrebbe focalizzarsi sul fattore di eccezionalità – panorama scenici, location esclusive e quant’altro.
  • Un servizio che si prenda cura di tutto. Tipicamente questi non sono viaggiatori DYI, quindi i post dei social media dovrebbero offrire esperienze guidate e curate. Deve trasparire l’idea che, una volta arrivati, non ci si debba preoccupare più di nulla.
  • Una vicinanza a sfere sociali più alte. Gli influencer che hanno pubblici su social network come Instagram possono portare molta credibilità e stabilire che un hotel sia abbastanza cool per attrarre le giuste persone.
web marketing per hotel, I segreti del web marketing per hotel

Resta in ascolto

Al di là delle azioni, resta fondamentale quell’attività di monitoraggio costante che scadaglia tutto il web per monitorare quello che dicono gli altri sulle loro esperienze di hotel di lusso. Ciò è possibile con l’uso di hashtag e consultando i profili degli influencer.

Il web marketing degli hotel di lusso dovrebbe focalizzarsi sulle relazioni

I social media sono cambiati molto nella velocità e nella distanza necessari per interagire con i clienti, ma i principi fondamentali del business dell’ospitalità sono gli stessi.

Offrire un benvenuto cortese e generoso e risolvere i problemi dei clienti sono i due modi migliori per connettersi con qualcuno che vuole stare nel tuo hotel.

Le attività di web marketing per hotel possono nutrire le relazioni in due modi:

  • I profili social media sono connessi a informazioni come nomi, indirizzi mail e numeri di telefono che i consumatori usano per prenotare. I post pubblici di questi account possono essere usati per guidare l’esperienza a seconda dei gusti di ciascuno.
  • I social sono i primi posti in cui i consumatori vanno a lamentarsi. Rispondere a questi post è importante tanto quanto rispondere al telefono che suona in reception.

La risoluzione delle controversie

Un altro punto di rilevanza fondamentale è quello che riguarda la comunicazione di crisi. A differenza di altri business, nel web marketing per hotel è molto facile trovarsi di fronte a problematiche di insoddisfazione del cliente.

Ma questo non deve farti demordere, anzi: è proprio qui, nei momenti di difficoltà, che si misura una comunicazione di successo.

Innanzitutto possiamo dire che le aziende che si iscrivono ai social sottoscrivono un accordo implicito nel quale si impegnano a rispondere agli utenti. Il silenzio può solo peggiorare le cose, e per questo è importante fornire un riscontro veloce.

Potrebbe sembrare strano, ma può essere molto meglio risolvere un problema pubblicamente piuttosto che offline, a porte chiuse. I followers, tra cui sono presenti i potenziali clienti, sanno bene che nonostante le migliori intenzioni tutti siamo umani e commettiamo errori.

Preferiscono quindi assistere a una soluzione umana e cortese, piuttosto che un messaggio standard del tipo “Ci scusiamo per l’inconveniente, inviaci un messaggio privato”. Ovviamente questa regola non si applica nel caso in cui si siano in ballo informazioni sensibili.

Coccola i clienti

Se un ospite ha un profilo pubblico dove posta frequentemente il suo amore per il bourbon, preparare per lui una piccola bottiglia al suo arrivo è certamente un bel gesto. Ma devi essere in grado di giudicare quanto il post sia personale e non superare certi confini. Certa di non diventare uno stalker!

Pensa ai social media come a un altro modo per i clienti per entrare in contatto con te durante il loro soggiorno. Chiedere informazioni con un messaggio su Facebook non è diverso da chiamare in reception o parlare con il concierge. Applica gli stessi standard della tua assistenza anche sui social media.

Una recensione a 5 stelle

Nel web marketing per hotel è fondamentale creare il bisogno nell’utente, perché per il cliente non si tratta di un prodotto indispensabile.

In altre parole, il cliente ha già deciso che andrà a New York, nel Laos o a Bellinzago, e l’obiettivo deve essere convincerli a stare nel tuo hotel!

In questo particolare campo un ruolo fondamentale è giocato, come nella ristorazione, dalle recensioni.

Google, Yelp e Tripadvisor in particolare hanno tutti clienti che guardano le stelle e danno molto peso alle recensioni scritte dagli utenti reali. Bisogna quindi invitare gli utenti a fornirle.

Terminare una conversazione sui social di assistenza con un invito a recensire positivamente forse non darà risultati positivi, e potrebbe anzi lasciare un sapore amaro dopo una soluzione positiva di un problema.

Potresti invece lasciare il suggerimento nei documenti da firmare o nella stanza.

Ancora più importante è condividere le recensioni ottenute!

  • Su Instagram, evidenzia il testo di una recensione sopra una foto che mostra una parte dell’hotel (un tramonto, un piatto, uno dei letti) menzionata nella recensione stessa.
  • Twitta una recensione positiva con una foto appropriata e un link alla tua pagina di Trip advisor. I potenziali clienti possono vedere così altre recensioni e ricorderai ai clienti passati di postare la loro.
  • Posta una recensione positiva su Facebook con una bella foto e incoraggia i follower a condividere la loro esperienza nei commenti.

Raggiungere il top

Creando un prodotto che si indirizza ai giusti clienti gli hotel hanno molti vantaggi e imparano qualcosa sulle persone che tentano di raggiungere. Ma devono anche costruire una strategia marketing basata sul lungo periodo, volta a “seminare” la brand awareness per coglierne i risultati nel futuro.

 Thanks to Otiumboutique

Vuoi impostare una strategia social per il tuo hotel?